在上一篇文章中，我们总结了315 人回答的华而不实的错误。 发生这些错误的根本原因只有两个。首先，企业价值观本身存在问题。二是严重缺乏紧迫感。管理技能和准备。所以，在消费者方面，315的目标是保护消费者权益，但在企业方面，315也可能会随机检查一家企业应对危机的能力。危机管理是品牌营销中的一项特殊服务，尤其是如何应对声誉危机是重中之重。 315暴露出的企业问题或许只是冰山一角或者无心遗漏，但只要聚光灯持续聚焦，它们就会成为大问题。这是因为CCTV 315春晚的标签功能太强大了。数亿消费者的负面情绪很可能很高。各方很容易发生冲突。如何才能确保消费者和315主管团队都满意并迅速止损？
1.学会回顾题目，直面现实问题。在片面舆论的热度和压力以及315的压力下，企业产生了“辩解、避重就轻、积极向上”等奇怪现象。 “沟通之前，你不知道自己想说什么；沟通之后，你不知道自己在说什么；沟通之后，你不知道自己在说什么；我以为我可以用组合拳进行有效反击，但当我在2023年3月15日的一次聚会上收到来自公众的Pegasus Ryuseiken时，我感到震惊。宣传。”原因是消费者买了带气垫功能的篮球鞋，穿上后没有气垫的感觉，但官网却声称有气垫功能。经过消费者的再三追问，客服人员最终承认没有气垫。事件曝光后，耐克淡化了该产品的影响，称这只是“错误描述”，并提供全额退款。
“虚假宣传”是问题所在。除非直接解决这个问题，否则消费者将不再信任耐克的宣传材料。这才是“真正的问题”。耐克没有直接回应有关具体解决方案的问题。耐克的随意回应自然会受到公众的批评。耐克未能自行展开调查，监管机构介入调查。耐克向执法人员提供了涉案产品的文案来源、购买、销售和存储记录。 3月17日，耐克发布第二份声明，称Nike Hyperdunk 2008 FTB鞋使用了不正确的宣传材料。购买涉案鞋子的消费者将获得原价1499元的一次性退款以及4500元的赔偿。 3月15日两天后，耐克终于能够顶住“虚假宣传”，提出一份明确且可实现的补偿计划。
这两天，耐克品牌危机的兴起和蔓延，都是围绕现实问题展开的。真正的问题是什么？真正的问题是人民真正关心的问题。如果企业不弄清楚真正的问题，无论说多少，也不会得到公众的理解。找出真正的问题只是解决危机的第一步。接下来你应该做什么才能达到解决危机的及格分数？ 2. 正确反应的及格线：表明你的态度并重新尝试。
顾客就是上帝，上帝特别容易因为315而生气。如果暴露的企业找不到好的解决办法，不妨尝试从关系的角度来认识神。在这一点上，我们看到向消费者传达内部期望可以创造信任。表明态度、重申承诺，不仅是化解危机的途径，也能将危机处理水平提高到及格水平。在这篇文章中，我们将分析麻雀饿了么。这可能会给你一些启发。 2023年315晚会上，饿了么因非法作业场所食品安全问题被网络曝光。据记者调查，饿了么存在虚假地址、虚假卖家照片等问题，还默许没有《营业执照》的“黑实验室”入驻。家里一些看似高档的餐厅，实际上又脏又脏。老板娘用牙齿咬开火腿肠，厨师把手伸进汤里，看着就让人反胃。这是“你饿了吗？”还是“你生病了吗？”当晚22点39分，饿了么第一时间翻译成文字回复：“我们会针对央视指出的问题进行处理，我们会立即处理！”另外，虽然我们是新人，但我们会继续努力，为行业做出贡献。
这些言论没有表现出承诺，甚至没有态度；有些只是例行公事和敷衍。消费者不会高兴，CCTV也不会高兴。顶不住压力，饿了么于16日发布了第二次声明，这次的声明更加可靠。态度层面上，他首先真诚地道歉，然后指出问题。在承诺层面，要消除食品安全监管隐患，正视问题、解决问题，坚持用户价值第一。再次强调需要快速、坚定并取得成果。
对比前后两个说法，第二个说法显然是粗心大意。
不仅可以直面食品安全监管的隐患，还可以在此基础上“表态、重申承诺”。尽管质疑声依然存在，但支持饿了么的积极声音越来越多。如果问题到这里就结束了，没有进一步的后续，饿了么只会向公众交出一张空白支票。危机只是暂时得到遏制，对于许多企业来说，这已经是接受的事实。重要的是，饿了么并没有就此止步。 3、只有采取迅速、彻底的行动，才能告别危机。饿了么于3月17日发表《天山七剑，赵赵保安心》，并随后在各大媒体持续介绍其行动。
食品安全需要客户服务、审核、补偿、监控等多种措施。线下大型餐厅的资质认证工作也已启动。对未上传信息或实际照片的餐厅，将要求其及时填写信息，对出具虚假、虚假证明或超出经营范围的餐厅，将予以下线处理。 3月15日至3月27日，平台上共有11918家餐厅完成了牌照等信息领取，21305家违规经营餐厅被立即关闭。
我们的迅速行动和彻底落实体现了我们的态度和承诺。纵观历年被曝光的315家企业，饿了么最初的声明显然不太好，但随后的应对很顺利，危机顺利结束。这可以被认为是一个成功的故事。综上所述，“真实原因、态度、行动、承诺、速度”是应对315事件爆料的9字钥匙，也是处理企业品牌危机的9字钥匙。可以毫不夸张地说，除非按照九个字母的关键，对症下药，否则危机不会好转。如果以9个字母的钥匙为指导，危机局势肯定会得到缓解。危为福，危为机。你明白了吗？