近日，消费者曲先生在上海时装信息技术有限公司运营的“得物”APP上购买了运动鞋。原来的订单上写的是“7天无理由支持”。但收到产品后，我发现鞋子的制造缺陷令人无法接受，当我想换货时，客服人员告诉我，产品价格上涨了1000元左右。我不得不重新下订单并退回原来的鞋子，因为我无法以原价换货。
这个计划让曲感到难以置信。 “我的要求是换货，但这不是换货，这不是加价重新购买吗？”
反思：我的运动鞋有缺陷，我必须支付额外费用才能更换。
3月1日，曲某在得物APP上拍了一张价值2800多元的Nike Air Foamposite One运动鞋的照片。根据“得物”平台的交易流程，产品首先从卖家发送至得物平台，经过专业鉴定，经质检员、鉴定专家鉴定合格后，产品从卖家发送至卖家。得物平台会发货给买家。露水平台。
三天后，曲某在得物APP的物流信息页面上看到提示，经检查，她购买的运动鞋左上角存在轻微制造缺陷，并附有缺陷照片。
页面还注明，“经平台专业质检人员严格检验，发现商品存在不影响整体外观或正常使用的轻微瑕疵，请买家签收后确认。”鉴定专家确认真伪后发货。”
“我订购的时候并不知道有缺陷。”曲女士有些困惑，于是她立即拨打了得物APP的400客服热线。如果不接受，请直接联系我。 ”
得物客服告知曲女士，如果她选择“接受”缺陷，得物就会发货给她，配送的几率只有90%。
拍下照片后的第二天，克渠发现该商品的价格上涨了约1000元。选择“不接受”意味着该商品有10% 的可能性不可用。她只能得到退款，但这对她来说绝对是一种损失。
我又问你，如果我点击“我同意”并查看该物品，如果有不可接受的缺陷，你可以更换吗？客服说没问题。 ”
听完客服的答复，曲先生认为，看到实物后，如果实在不能接受，可以换货。因此，曲先生选择了“接受”。
曲先生拿到实物后，感觉缺陷有点严重。
但曲某收到实物后，觉得缺陷太严重，无法忍受，要求换货。得物的客服告诉我，该产品的价格已经涨到了3800多元，无法按原价换货，所以需要按现价重新下单，并退回原来的鞋子。这意味着曲某必须提高价格约1000元才能更换产品。
“这是‘交换’还是‘回购’？曲先生有些惊讶。”
面对曲先生的质疑，德物客服在电话中表示：在鉴定检验服务过程中，我们还告知客户产品存在缺陷，并询问客户是否愿意接受。我们将在客户回复表示愿意接受后发货。 ”
也就是说，换货条件是由法律规定的，商家不能随意制定规则来“换货”不符合质量要求的产品。不过，卖家可以与消费者协商购买符合质量要求的产品。
如果消费者直接打电话咨询，客服不会告诉他们换货可能需要涨价。这不合适吗？
姜振伟律师认为，客服的处理不当，但由于得物平台交易的特殊性，得物平台实际上并不是商品的卖家，而只是最终价格的中介。商品的价格由卖方决定，而不仅仅是由卖方决定。因此，原卖家可能没有其他类似商品，并且可能会与其他卖家而不是同一卖家进行交换。虽然这符合得物平台的交易逻辑，在法律上也没有任何错误，但在没有向消费者提供充分解释的情况下提供客户服务是不合适的。
转载自：新闻晨报周刊APP记者姚勤一胡跃奎
图片来源：照片提供：受访者
来源：周到上海