事实上，电子商务网站Zappos 击败了所有竞争对手，占领了最大的市场份额。尽管受到经济衰退和消费市场低迷的双重影响，Zappos仍凭借其独特的经营理念保持持续增长。我们将一一揭晓秘密。
在美国经常网购的顾客可以分为两类：从未听说过Zappos的顾客和痴迷Zappos的顾客。
美国最大网上鞋店的华人首席执行官托尼·谢(Tony Hsieh)很高兴看到越来越多的美国人加入第二类顾客的行列。
Zappos 的网站上有500 多个品牌和90,000 种鞋子，价格从20 美元到2,000 美元不等。
2007年全年，Zappos售出超过1000万双鞋，销售额达到8.4亿美元，占总价值30亿美元的在线鞋市场的四分之一以上。被誉为“销售界的亚马逊”。鞋”。
当谢家华(Tony Hsieh) 1999 年作为投资者加入该公司时，这两个数字均为0。
如今，Zappos 的产品范围已从早期的鞋子扩展到手袋和服装。但谢始终相信，Zappos这些年来真正卖的其实是最好的客户体验。
最大化客户体验
Zappos 看起来像是一台印钞机，但投资者对这家公司却是又爱又恨。
直到2007 年，Zappos 才开始获得可观的利润。在此之前，该公司几乎将所有利润都投入到了改善客户体验的各种努力中。
Zappos 的免费送货首先采用了地面运输。随着公司盈利能力的提高，免费送货期限不断缩短，从三天缩短到两天，现在是隔夜空运。仅此一项费用就占销售收入的20%。
首次购买Zappos 的顾客可以在30 天内免费退货。此后，这一返还期限屡次放宽，最新规定是一年内无条件返还。此外，我们将承担所有退货运费。
除了为客户提供这些便利之外，Zappos 还经常执行看似疯狂的行为，导致运营成本显着增加。例如，如果顾客不确定哪种尺码的鞋子更合脚，Zappos 可以同时购买两种尺码的鞋子并试穿，然后免费退回不合脚的尺码。
由于所有这些鼓励顾客退货的规定，Zappos 的退货率已达到20% 至40% 之间。品牌越高，回头率越高。
当然，Zappos 不仅仅接受客户。如果顾客继续退回旧鞋，公司客服人员可能会打电话给顾客并取消其购物账户。不过，这些并没有影响公司对更好客户体验的持续追求。
拉斯维加斯心脏试炼
“不好的情绪是最具传染性的。”因此，要提供最好的客户体验，就需要营造一个舒适的公司氛围，让所有员工都能全心全意地为客户服务。
因此，Zappos热衷于建立一种全心全意为客户服务的文化，而不仅仅是喊口号。公司所有新员工，无论是律师还是注册会计师，都必须参加五周的强化培训。他们在Zappos 拉斯维加斯总部接听了一周的客户服务电话，然后飞往该公司位于肯塔基州的配送中心，将鞋子订单打包并发运到客户指定的地址。
Zappos 入职流程中最独特的部分通常发生在入职计划开始一周后。这一天，公司的所有新员工都必须做出选择：是带着一周工资和2,000 美元的奖金离职，还是留在公司完成培训成为全职员工。
2000美元足够一个应聘公司的实习生去拉斯维加斯的五星级酒店碰碰运气半个月。但实际上，目前只有约3% 的员工选择辞职。 Zappos 用真金白银买来了新员工对客户的热情和对公司价值观的认识。该公司的客户服务人员曾向一位Zappos 客户送花，以纪念他最近去世的母亲。另一位客户服务人员注意到他们的仓库没有客户通过电话请求的鞋子类型，因此她访问竞争对手的网站，进行搜索，并将客户引导至她找到的相关销售页面。谢家华对此的看法是，对于Zappos 来说，改善客户服务比增加订单更重要。
Zappos发展过程中总部的搬迁，也体现了谢总心中的客户情况。 Zappos 成立时，公司总部位于旧金山。这个城市的问题之一是很难找到适合24/7 工作要求的客户服务代表。在2004 年1 月的一次高层工作午餐上，有人提到拉斯维加斯到处都是呼叫中心和优秀的客户服务代表。晚饭后，谢先生决定将公司总部和呼叫中心搬到900公里外的赌场。到当年3月，Zappos的大部分员工已经开始在拉斯维加斯工作。
实现价值突破的成本结构
与投资于客户服务和内部培训相比，Zappos 在营销方面极其吝啬。除了购买一些搜索词并向促销合作伙伴提供12% 的初始销售佣金外，Zappos 没有其他正式行动可采取。
该公司甚至没有固定的年度广告预算，回头客和口碑营销几乎是其所有营销工作的一部分。
然而，最佳的客户体验让Zappos 有信心执行其高价策略。事实上，顾客总能在其他地方以更低的价格找到相同款式的鞋子。
谢家华认为，Zappos不需要通过价格竞争来占领这部分市场，因为想要最低价格的客户并不符合Zappos的核心价值理念。而且，高价格策略是高质量服务的经济保证，不能轻易改变。
通过系统地调整我们独特的成本结构，Zappos 为客户提供了无与伦比的在线购物体验，并大幅提高了客户价值。在互联网上或通过邮购目录销售鞋子的主要障碍是，您通常必须试穿鞋子，看看它们是否合脚。 Zappos 的一系列举措让客户发现他们可以在决定是否在线购买之前试用产品。正因为如此，许多顾客愿意支付溢价来获得更好的购物体验。
在Zappos 购买鞋子的顾客中有40% 是男性。在传统线下商场，这个比例还不到20%。当网购的便利性与优越的购物体验相结合时，新的消费市场就会出现，比如此前平静的男鞋消费市场。对于Zappos 来说，这一切还只是开始。下一步我们将不断扩大销售范围，为更多的网购客户提供新的网购体验。
可以应对寒冷冬天的水陆两用市场
2007年7月，美国爆发次贷危机。当时，很少有人能预料到全球经济寒冬会在一年半后到来。同年7月，Zappos出资收购了知名网上折扣鞋店6pm.com，使其继续独立运营，走折扣销售路线。
每隔几天，6pm.com就会推出多个品牌鞋子的大幅折扣，其中Adidas售价30美元，Clarks售价25美元，成为网购顾客日常的热门话题。
Zappos和6pm.com几乎是两个层次的在线销售概念。后者的超低价格、高昂的运输成本和严格的退货政策似乎在提醒消费者Zappos的价值。
但在这个深不见底的零售世界中，6pm.com 可能成为Zappos 夺取低端市场份额并抵消中高端客户消费意愿下降的负面影响的秘密武器。
当顾客至上的服务理念与严峻的经济环境发生冲突时，谢家华选择了这种独特的应对方式，以避免损害Zappos的核心价值观。这是一个伟大的举动，但也是一个危险的举动。
热情裁员，鼓舞信心
2008 年，Zappos 逆势而上，有望提前实现10 亿美元的年收入目标。
然而，随着经济危机的深化和消费市场的持续低迷，投资者最初变得焦躁不安。 2008年10月7日，Zappos投资者红杉资本与投资组合公司首席执行官召开紧急会议，强调当前经济形势的严峻性以及降低运营成本的必要性。
虽然公司暂时不存在资金链被切断的风险，但谢先生也深深感受到了来自资本的压力。 11月6日，他通过官方博客向全体员工宣布了这个艰难的决定。 —— Zappos 将裁员8%，公司各部门将裁员数百名。
这些削减的目的是提高公司未来的财务灵活性。然而，与红杉资本合伙人的预期相反，Zappos的裁员并没有显着降低公司2008年的运营成本。
这是因为公司决定继续支付被解雇员工至少两个月的工资，并报销他们半年的医疗费用。这样的终止条件被其他公司认为是令人难以容忍的。
但美捷步认为，维持家庭般的文化和保持员工士气与减轻公司明年的财务负担同样重要。削减成本并不违背公司的核心价值观。这就是Zappos的战略思维。
该公司裁员的消息在互联网上传播，引起了Zappos 忠实用户的恐慌。
每个人都担心Zappos会像其他零售公司一样破产，有些人甚至认为Zappos的失败是我们这个时代的悲剧。对此，谢家华多次通过博客和推特页面表示，对Zappos未来的发展充满信心。
他在博客中写道，“今年电商市场的增速低于去年，但好消息是，在如此糟糕的经济环境下，它还在增长！”希望在Zappos 过冬。
在他看来，Zappos 与其说是一家盈利企业，不如说是一家理想企业。在寒冷的冬天，唯一威胁公司生存的就是Zappos 高昂的运营成本。
如今，谢的理想面临经济危机的挑战，但他依然充满信心。这一切对于成功度过本世纪初经济衰退的谢先生来说似乎并不重要。
点评：体验成熟模式的创新
硅谷著名风险投资家盖伊·川崎（Guy Kawasaki）一直认为，企业家应该少花时间创新商业模式，多思考如何改进现有产品和服务。
原因很简单。尽管不同的商业现实差异很大，但从数百年的人类商业活动中选出的成功商业模式却屈指可数。对于大多数企业家来说，建立成功的企业比发现新的商业模式更可行。
Zappos成功的意义在于，它为我们提供了通过创新客户体验赢得市场的范例。这种基于成熟商业模式的客户体验创新的价值远远超出了Web2.0网站华而不实的用户界面。后者通常建立在虚构的商业模式之上，最多只能给用户带来暂时的惊喜，而不是真正把钱放进他们的口袋里。
但最大化体验也可能存在很大风险，而最大的风险在于在疯狂体验上超支，无论成本如何。这势必会降低投资者的盈利能力，拉长盈利周期。因此，Zappos的盈利能力并不引人注目。 2007年，该公司的营业利润率仅为5%，远低于亚马逊等零售巨头的同类数字。
如果一家公司想要使用这种模式，它必须首先：
1、拥有较大的储备金：创业者需要充足的启动资金。成熟的企业需要稳定的资本储备和健康的现金流。这种经历使得在市场开发时期很难忍受孤立，因为在这个时期要花费大量资金来建立声誉，收入周期相对较长，对风险投资的吸引力也不一定如此。
Zappos 的领导者谢家华(Tony Hsieh) 今年只有33 岁，但他十年前就以2.6 亿美元的价格将自己的第一家公司LinkExchange 卖给了微软。终极体验。
2、细分市场应瞄准高端人群。 Zappos 鞋子的价格在20 美元到2000 美元之间，但在美国市场，大多数消费者从网上鞋店购买价格低于100 美元的鞋子。 100美元的鞋子已经算是比较高端的了。
Zappos不是一家上市公司，因此其财务报表未知，但其利润结构表明其20%的利润来自超豪华产品，80%的利润来自相对低价的产品，这可能是用于促销。或者即使有亏损，中间产品也有自己的盈亏。
3、适合更成熟的消费群体和消费环境。如果你的客户是比较成熟的消费者，鼓励一年内无条件退货，并同时发货两双鞋。多一些小额收益的情况也能减少意外损失。此外，我们可能会采取指导措施，确保我们在处理退货时保持诚信，防止客户造成无理麻烦。
退货率相对较高，为20%至40%，但该公司表示，“品牌越豪华，退货率越高”，因为奢侈品的利润足以覆盖退货成本。而高端产品的成本与营收成本相比，进来的利润也是整体利润的主体。此外，Zappos 40% 的消费者是男性，他们通常对服务要求更严格，关注和谈判也更少。
4、上市意愿不强：这类公司需要稳健发展和长期培育，所以即使经济环境相对有利，也不一定能获得很多风险投资机构的支持。我们打算急功近利，随着资本的进入而退出。
他们几乎将所有资源都用于增加客户价值而不是股东价值。在投资者眼中，这完全是陌生的。因此，很难适应上市公司对业绩的过度追求。因此，这类公司最好的归宿是逐步扩大规模，然后被同行公司以高价收购。
从以上四点来看，Zappos要提供极致的服务，真正吸引潜在客户，必须瞄准高端市场，实行高价策略，拥有相对成熟的整体消费群体。是。你浪费了很多低效的资源。
另外，如果你经济条件比较好，能耐得住孤独，也可以选择Zappos。
当然，过度的努力也会得到丰厚的回报。自Zappos成立以来的八年里，该公司很少讨论市场份额或竞争对手的概念。
事实上，他们击败了所有对手，占领了最大的市场份额。尽管受到经济衰退和消费市场低迷的双重影响，Zappos仍凭借其独特的经营理念保持持续增长。
随着市场份额不断增长，Zappos近年来已成为亚马逊、eBay等在线零售巨头的潜在收购目标。